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建立用户体系进行精细化运营

 2019-02-24 09:25  来源:杨三疯 

 

在创业初期,公司多数是以大包大干的形式在竞争赛道中快速的跑马圈地以实现快速融资获取更多的用户数据,但是当行业热潮退去,补贴等优惠和粗暴的政策不复存在的时候,运营工作也就要进入精细化或者说是精准化的运营阶段。

接下来我将细说一下精细化运营的意义,如何对用户进行分级,不同用户的需求如何获取,以及针对不同的用户如何进行运营策略的设计。

一.精细化运营的意义

1.提升客户粘性

通过精细化运营满足不同类型的客户需求。

例如:我原来在的一家建材公司,针对我们的VIP客户,会提供异性裁剪的服务,那么异性裁剪是市面上所有客户都不提供的,因为提供这个服务增加了仓储作业的时间增加沟通成本,但是对于客户来说确实提供了不少方便,那么我们就针对VIP客户提供此服务,还提供像京东加急送等服务。利用这样的政策增加客户粘性,而且产生了更好的口碑。

2.提升客户满意度忠诚度

通过精细化运营,不同用户的需求进行更加的细分,虽然都在大的需求之下,但是仍然存在这细节的差异,所以不断满足每一类用户的需求,就会不断的提升客户的满意度和忠诚度。

例如:设置客服专线,专人进行处理,增加拜访次数,包括身份展示等其他。

3.提升客户价值

一个客户的价值,每个行业是不同的,举例子说:一般来说我们现在购物都会有好几个APP,京东天猫,淘宝,小红书等等,客户在选购的时候可能会多方比价可能会钟情一处,也可能因为各种客情关系分开采购,如果一个客户一年消费10万,那么通过优质的服务会不断地提升客户在我们这采购比例或者活跃时间,也就提升了客户的价值。

4.让更多的客户转化为核心客户

通过客户的拆分以后,有核心客户也有重要客户也有普通用户也有补丁用户,那么就可以针对离核心客户最近的重要客户或者普通用户,通过政策或者通过活动不断引导客户消费或者提升活跃度以达到将其转化为核心客户,提升其价值。

二:如何对用户进行分级

1.分析客户决策流程

模拟你的真实的用户决策过程,用户的需求是怎么产生的?举个例子:比如装修类的客户

1)产生装修需求

2)选择装修方式(比如家里有亲戚干这个可能直接就决策了,如过不认识这方面的人可能会有其他选择了)

3)搜索或者去社区朋友了解装修公司或者工长也可能去线下门店(线上成就了土巴兔,线下团购成就了齐家网)

4)预约上门测量

5)报价

6)签约合同分期付款,对公司不了解,怕有问题第三方监理公司出现了(装小蜜)

7)施工(装修过程中公司工人需要材料-辅料配送公司出现了)

8)验收

9)售后服务

根据以上用户流程,那么看文章的你也可以根据自己的产品以及自己所服务的核心客户的细分市场去分析,了解客户最关心的痛点,痛点约痛,收费越高。那么你可以试一试分析一下8848。

2.运营数据盘点

粗放野蛮的跑马圈地过后,数据也跑出许多,首先要做的就是先把数据洗一遍,这个洗的意思就是把太多当时为了活动或者奖励的这些没有用的数据删掉,这个根据自己客户的特点进行鉴定,一般可以根据注册的时间,频次,金额等进行筛选。

3.参照同行数据

在运营的不同阶段,数据的结果是不一样的,但是要非常清楚的了解到行业的整体数据情况,在经历了野蛮的跑马圈地以后,运营的阶段也是属于第一阶段,这个时候基础数据也许只完成了客户全部价值的一部分,仍有一部分是分隔在其他家的市场,那么根据同行业的标准结合自己所在企业阶段进行数据的设定及核心客户的核心数据的定义的参考。

4.确定核心运营指标

根据自己核心服务的人群,以及公司的主要服务的决策板块,进行核心指标的界定,比如汽车之家他们的核心是网站pv、uv、客户电话的获取、4s店成交、4S的厂商等。

最终去形成自己客户不同类型的定义,如下图所示

三:用户的需求如何获取

1.客户调研

在上文其实通过客户的流程分析,我们已经了解到客户的一部分需求情况,但是那个相对而言还是比较大,那么我们现在已经定义出来了不同等级的客户,需要做的是找到不同等级客户的代表或者群体去面访,去问一下客户是怎么决策的,现在还有什么问题我们没有给解决,觉的那些地方还是不太满意等等。

2.竞争对手调研

完成客户调研后,也要去了解自己的竞对情况,竞对提供的服务有哪些,提供的产品和我们的差异有多大,哪些需求是竞对仍然没有发现的,哪些是竞对做了做的不好的。通过以上我们去洞察客户需求以及针对性的设计我们的运营策略。

3.需求洞察

根据洞察到的需求,按照人群和需求重要程度和紧急程度进行打分排序,根据公司资源及可执行的成本以及难易程度进行综合打分排序,最终形成一个需求的综合排序表。

那么策略就依据以上客户需求进行策略设计,那么接下来就在来说一下策略的设计。

四:运营策略的设计

1.政策类策略

政策类策略通常是周期性较长(半年和一年以上),那么政策类的设置也就意味着组织结构上需要长期有一个人在具体的负责这件事情。

政策类的策略需要比较全面的思考,一个是现有满足需要的费用,另外一个是一旦人数增长相应的费用增长系数,另外特殊性对整体流程的影响等。

以上考虑如果问题不大,可推动执行。

2.活动类策略

活动类的策略多是通过周期性,多形式,反复去测试客户的需求,另外一方面也是为了通过合理的成本不同的形式提升客户的参与形式。

举例:公司为每一个客户活动的成本设置为20元,那么我们可以让20元变出几种形式的玩法。

1)参与XXXX活动每人奖励20元

2)参与XXXX活动奖励10000元练习金

3)参与XXXX活动,组团开团,团长最高获得60元,3人开团,团长开奖。

4)每人0.1元参与XXXX活动,每到1000人开奖一次,抽取戴森吹风机一台。

......

3.系统类策略

系统类策略多是通过我们的积分系统以及会员体系进行客户等级的控制标识的显示个人的装扮或商城类实物及虚拟商品的兑换等。

通过系统来实现客户登记的划分及控制以及财务工作对接服务等。

以上是通过对用户进行分类后进行精细化运营的一个思路,大家可以按照思路来思考,制定自己的用户分级以及精细化运营策略。

 

责任编辑:chenlong666   /   作者:杨三疯

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