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淘宝开店运营:店铺售后疑难杂症处理

 2019-07-09 09:14  来源: 

 

一、 售后常见问题与应对方法(一)未发货情况下

1、 关于查件

缺货:

1) 如果后期会补货,马上主动联系客户,让客户耐心等待;

2) 如果后期不再生产,马上联系客户,引导客户换款;

3) 如果客户不喜欢其他款式的话,及时为客户处理退款。

(2) 未点击发货:马上点击发货,上传物流单号,并真心跟客户道歉。

(3) 漏发:

1) 及时跟客户道歉,马上为客户补发,并给客户申请小礼物作为补偿;

2) 如果客户不想要了,及时为客户处理退款并真诚道歉。

2、 关于退款

(1) 更换尺码或者收货信息:

1) 未打单之及时帮客户修改过来,早点发货;

2) 如果打单了,尽量帮客户备注,准确发货,这样可以减少退款率。

(2) 不想要:

1) 了解客户不想要的原因,尽量引导客户不要退款或者购买其他款式,提高店铺的销量。

2) 客户确实不想要了,那要及时帮客户退款,提高服务效率。

(二) 已发货情况下

关于查件

(1)未收到

1)物流信息正常:马上跟客户解释,让客户耐心等待;

2)物流信息不正常:

A、超区:客户愿意自取的话麻烦客户自取,然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话

联系快递转其他到站的快递,或者退回仓库重新发。

B、丢件:核实后及时帮客户补发,然后告知客户单号,及时跟踪回访;之后根据记录,与

快递核实赔偿。

C、疑难杂件:例如客户未接电话导致快递无法送达,马上跟客户留言,然后后期继续追踪,

尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了,马上联系快递,帮客户转发其他快递,

一定要保证在最短时间内送达。

(2)少发、错发

1)少发:马上跟客户道歉,及时联系仓库补发,最好可以申请点小礼品作为补偿;

2)错发:如果客户肯接受补偿的话,给客户补偿,尽量 减少自身损失,也让客户有个良

好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话,帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。

2、关于退货退款

(1)七天无理由退款:尽量挽回,如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程,让客户退

回来,收到货物检查无误的话及时处理退款;

(2)包裹货物破损:马上核实并安抚客户,然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记

录向快递核实索赔;

(3)产品质量问题:根据客户情况核实,核实无误的话,如果客户愿意补偿的话帮客户做

适当的补偿,如果不愿意的话按照正常的退货退款流程,让客户退回来,收到货物检查无误

的话及时处理退款;

二、售后纠纷解决方案和流程

1.安抚,同理心

2.分析,找出问题出现的原因

3.帮助客户找到解决的方法

4.再次真诚给客户道歉

【奇葩一:催】具体表现:预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催

退款;72 小时闲太慢;2 分钟不回话给振屏,连续给.....还有哪些请补充!

心理分析:

A.这是一种急病,浮躁,国人的通病。我也有,我也想一步登天,我也抱怨自己为何不是富

二代,为何还没有建树,急着买房买车,急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭、社会、

制度、国家如此,有什么办法呢?唯以售后之环境,磨砺自我。唯有强大不浮躁的心,最终

的胜利方会来临。

B.以自为我中心。一家公司服务数十万顾客,廖廖十来个客服,几个拆包,几个做单,十几

个发货,怎样应付得过来,顾客以为公司只围绕他一个人转,没办法~互联网的现况也无法

彻底消灭信息不对称啊——有些人不用用吖!应付办法:预售款如果被催发货,在不确定

何时到货的前提下,一推二推三推四推,继续推,不能推了劝退款(语气要委婉)。每推一

次加上对不起,不好意思,非常抱歉,让您久等了等带诚意的语句。别无它法,给不了别人

承诺,我耍赖皮还不行吗? 其它催发货就相对容易应付了。做售后就是要这样,没办法。

【奇葩二:(半)电脑盲】具体表现:不懂用聚划算;分不清楚退货、退款的区别;不懂修改

退款原因;不懂查询快递单号;不懂用手机操作;不会截图;不会照相;不会用手机端....

现状分析:不是马云做的系统不好用,是这部分买家有点年纪了,一时接受不了这新鲜的玩

意。没办法。应付办法:一步一步教呗,还有什么办法呢?制作全面的图表教程。

【奇葩三:无理占便宜】具体表现:不给优惠就不买,狠的还给差评;死抠运费;确认收货

30 天还要求换,要求退,各种要求;过了保价期,还要求返差价;一点小小的污渍,要求

承担运费退货,做活动的衣衣本身利润就低,一来一回,钱没赚到反而亏了!心理分析:我

可以说一句:虽然他们有钱,但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力,挑不完地地摊货,

逛不完的菜市场啊!二三线城市二三线消费人群有一定的购买力,对价格敏感,对清库存不

敏感,喜欢上聚划算。

三. 售后中需要注意的事项:

(一).关于七天无理由退换货的运费问题

1.质量问题由卖家承担来回邮费。

2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:

(1)订单包邮产品由双方分别承担发货运费;

(2)订单非包邮产品,所有邮费均由买家承担。

(二).交易已经成功的订单,但是需要进行退款的,都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的

支付宝账号和绑定的真实姓名。

(三).查件,少发,错发等等售后问题一定处理一定要及时,而且一定要跟踪快递的反馈,

拿到反馈信息,一定要记得回复客户,后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话,多为客户办实

事,体现客服是真正在帮助客户做事情,帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不

满意,客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。

四.总结售后问题不怕,只怕没有用心去解决,售后问题多了,只能说明你做得不够完善。

只要把服务做得好更,能给客户留下深刻的印象,这也是增加回头客的非常重要的环节。售

后做好了,好评率和动态评分都会上升,而且会有源源不断的回头客,这也是一个店铺需要

长期发展的基础。

以上就是一些个人小经验,希望对大家有帮助。

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责任编辑:胖球

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